Perché è importante fare customer service quando si vende online




Il servizio clienti consiste in un servizio offerti dai proprietari di un business al fine di soddisfarli e di raccomandarli qualora avessero dei dubbi. Ciò permette di aumentare la stessa soddisfazione del cliente e portarlo ad acquistare nuovamente in quel determinato negozio, dato che sarà consapevole di poter ricevere un servizio ottimale.

È quindi importante svolgere correttamente la propria attività da customer service così da rafforzare, nonostante la mancanza del contatto umano dato dall’e-commerce e dal suo funzionamento, di uno stretto rapporto tra il cliente ed il customer.
Nello specifico, quest’ultimo permette di ottenere varie informazioni riguardo ai servizi e ai prodotti offerti dalla propria azienda, sia prima che dopo la vendita.

Perché è importante fare customer service quando si vende online

Oggigiorno i clienti hanno un forte potere sullo sviluppo di un e-commerce, soprattutto per la loro influenza e le opinioni che hanno di esso e che possono riportare tramite recensioni online, stati e utilizzo di social network. Un buon feedback ovviamente aiuterà l’azienda a crescere ed aumentare i propri profitti, anche se magari non in modo immediato; però, un feedback negativo spingerà le persone a ricordarsi di un determinato brand e di scartarlo a prescindere, proprio perché terranno a mente la cattiva esperienza della persona conosciuta.

Un cliente insoddisfatto quindi potrebbe portare alla rovina del proprio marchio e ad una perdita di potenziale profitto, pertanto è importante attuare il customer service. Quest’ultimo equivale infatti ad una vera e propria strategia di e-commerce grazie alla quale si potrà ottenere una percentuale ottima di clienti soddisfatti, oltre che una loro più elevata fedeltà nei confronti del proprio brand.

Come svolgere correttamente l’attività di customer service

Come già anticipato, l’assenza del contatto umano tra un e-commerce presente esclusivamente online e dei clienti che possono esclusivamente comunicare tramite dei dispositivi elettronici, potrebbe essere motivo di ampia difficoltà per un customer.

I fattori che però riescono a mantenere una ottima strategia e dei profitti elevati sono gli stessi presenti nel contatto umano, come la comprensione nei confronti del cliente e la piena disponibilità nel garantire aiuto e supporto.

Al contrario, dei fattori negativi in un simile contatto porteranno non solo alla possibile perdita di un cliente, ma anche all’impoverimento dell’esperienza di customer.
In particolare, un cliente potrebbe trovarsi in difficoltà con i seguenti fattori:

  • Necessità di essere presenti nel momento della consegna;
  • Prodotti alle volte non disponibili;
  • Navigazione all’interno del sito;
  • Reso dei prodotti se non soddisfatti;
  • Sostituzione dei prodotti;
  • Frustrazione nella perdita dell’acquisto fisico.

Questi fattori sono assolutamente da non sottovalutare in un cliente: se quest’ultimo ha dei dubbi riguardo a qualsiasi cosa inerente all’e-commerce, è necessario mostrare professionalità e al contempo non essere eccessivamente distaccati, al fine di mostrare un maggiore interesse per il proprio cliente.

E’ infine fondamentale rispondere in qualsiasi momento a tutti i clienti, senza ignorare le loro richieste oppure offrire delle risposte insufficienti.
I clienti infatti riescono ad individuare i customer service efficaci per vari fattori: se si offrirà il tempo adeguato per il dubbio o la richiesta del cliente, sarà possibile avere la sua soddisfazione.

Al contrario, se verrà data una risposta superflua o non verrà mostrata sufficiente comprensione nei confronti della richiesta, si avrà un maggior rischio di feedback negativi e perdita di profitti.


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Chi sono


Edoardo Valenza

Edoardo Valenza

Appassionato fin da sempre del mondo web mi sono specializzato nella creazione di siti ecommerce, creazione di siti web e in strategie di digital marketing.

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